留住客户：需对员工和客户双重投资

kiyuwwb

[摘要]对企业而言，留住客户并让客户流连忘返是为其终极目标。要做到这一点，不仅要仔细研究客户的意见，舍得在客户身上投资，让客户满意；同时老板和主管们也要身先士卒，舍得在员工身上投资，尽力让员工也满意。只有对客户和员工进行双重投资，才能实现最终留住客户的目标。

　　（中经评论·北京）对于企业而言，如何不让客户怨声载道可谓是企业发展初级阶段的最重要任务，如何让客户满意归属于中期阶段的目标，如何让客户流连忘返则是许多CEO梦寐以求的终极目标了。在商界芸芸众生中，已经有很多企业率先一步实现了“共产主义”，他们通过自己的智慧和创新，让客户总是流连忘返，与自己形成了“共生体”。
　　
　　快乐员工创造满意客户
　　
　　有快乐的员工，才能让顾客有愉快的体验。以现役与退伍军人为目标客户的USAA金融服务公司就把员工当客户对待，心情愉快的员工为了报答公司的知遇之恩，加倍努力地为客户服务。USAA除了给员工提供慷慨的退休金，还提供全额学费补助、免费金融咨询、企业内托婴与按摩服务。不过，最令员工心动的却是授权与肯定，公司鼓励员工提出种种对顾客有利的建议。例如，对每两周领一次薪水的客户，依照这个时间安排发给他们保险费账单，提醒他们缴费并让客户更容易做支出管理。另外，USAA还尽量帮员工了解顾客。例如，让他们看一些关于军人生涯与现身说法的影片，了解军人生活与经验，以此更好地了解顾客的需求。
　　
　　用高科技让客户更感动
　　
　　很多企业用IT技术来简化流程、降低成本，却很少想到，IT也是能让客户更满意的工具。以网络为通路的影片出租商Netflix就深谙此理。它让会员以固定的月费，在网络上申请租借影片，再邮寄给客户。例如，Netflix为客户设计“讨论俱乐部”，让客户讨论、评选影片，也藉此了解客户的偏好，自动推荐合适的片子。借着俱乐部，客户还可以了解朋友们在看哪些片子，让他们聊天时有更多素材；Netflix则可以藉此预测哪些影片的需求量会比较大，可以事先准备好，以免顾客向隅。因为无法直接接触到客户，Netflix付出很多努力，尽量减少错误，以免顾客琵琶别抱。Netflix用了95%的工作时间来避免错误。例如，担心客户收到的片子被刮伤或是被偷，就统计出最容易出问题的邮政编码、客户位置，跟当地邮局合作，减少这些状况。所以，Netflix刚创立，只有11万会员，却有100名客服人员；现在会员人数高达329万，却只要43名客服人员就能创造出大家都满意的服务。
　　
　　化客户的声音为力量
　　
　　仔细研究客户的意见，提供创新的服务，让客户更满意。户外用品零售商Cabela's贩卖的商品超过24万种，常让客服人员不知从何下手帮助顾客选择商品和解答客户的各类疑问。于是，公司鼓励同样爱好户外活动的员工把商品借回家试用，了解各种优缺点以及客户可能会有的问题，连同客户在电话、门市甚至电子邮件中留下的疑问、抱怨与建议，一起输入数据库中。这样一来，客服人员不管面对多么冷门问题，都能从数据库中调取资料，更准确有效地给客户各种解答和指引。
　　
　　投资客户赚大钱
　　
　　在客户身上花钱，在服务上大手笔投资，甚至可以打败不景气的生意大气候。近几年航空业面临经营瓶颈，许多航空公司都不再提供餐点，也缩减服务人员。但是维京航空却反其道而行，近几年不仅耗资更换头等舱的皮椅套、提供免费的大礼车机场接送、扩建在伦敦希斯洛机场的贵宾服务中心，而且即使面对经济舱乘客，也强化娱乐系统，换上大屏幕，装上能用遥控操作的电视，甚至能用此传送简讯给其它乘客。功夫不负有心人，在过去一年，从美国出发的旅客人数增长了25%。2004会计年度的获利更是上一会计年度的3倍以上。
　　
　　领导人身先士卒
　　
　　当老板、主管也以身作则把客户放在第一位时，就能创造出大家都致力于服务的企业文化。Build-A-Bear公司的CEO克拉克就永远比别人多做一点服务。他坚持每周在200多家门店中走访2至3家，帮助消费者挑选物品、跟员工聊天、和年轻人交流感情、交换电子邮件，从中得到许多灵感。这些意见让Build-A-Bear总能推出让人爱不释手的商品，克拉克把这些在门市结交的年轻人称作“虚拟咨询委员会”，在面临重大决策时，都会透过电子邮件询问他们的意见。例如，要开新店时，就会问大家，平常最常去逛哪些商场，以此准确把握商机所在。